Mobilisierungsprozess in wwm
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einfache Anpassung an eigene Bedürfnisse

Professionelle Nutzung von Kommunikation (CRM)

Unter dem englischen Begriff "Customer Relationship Management" (CRM; im  Deutschen etwas sperrig 'Kundenbeziehungsmanagement') versteht man die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Die Dokumentation umfasst in einem umfassenderen Sinn die Aufnahme, Speicherung und zielgerichtete Bereitstellung der gesamten Kundeninformation [1].

Diese Kundeninformationssysteme geben dem Nutzer ein Instrument an die Hand, bestehende oder potentielle Kunden gezielt anzusprechen. Ihren Ursprung haben CRM-Systeme vor allem in der Vertriebsarbeit. Sie sollen dem Vertriebsmitarbeiter ein optimales Werkzeug der Kundenansprache sein. Gleichzeitig sind sie Planungs- und Dokumentionsinstrument. Der Vertrieb ist darin gehalten, den direkten Kontakt zum Kunden herzustellen. Ein Teil der Rechercheaktivitäten wie bspw. Adressen oder Telefonnummern suchen, die scheinbar den Großteil der Mobilisierungsaufwandes darstellen, kann durch den Einsatz eines CRM-Systems entfallen.

CRM in der Holzmobilisierung

Da auch die Kundenbeziehungen zu Waldbesitzern langfristig ausgerichtet sein sollen, wird es als sinnvoll betrachtet, alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufzuzeichnen. Das Zurückgreifen auf alle den Waldbesitzer betreffenden Informationen erleichtert sowohl die Erstansprache als auch die wiederholte Ansprache.

Die Ansprache und vor allem die Bindung der Waldbesitzer spielt eine große Rolle bei der Holzmobilisierung. Die Erstansprache der Waldbesitzer ist wesentlich aufwändiger und teurer als die Bindung bereits 'gewonnener' Waldbesitzer. Aus diesem Grund werden in einem CRM sämtliche Daten der Waldbesitzer und alle Transaktionen mit diesen Waldbesitzern (Telefonate, Treffen, Waldbegänge...) in Datenbanken abgelegt. Diese Daten stehen dem Beratungs- bzw. Betreuungspersonal jederzeit in aufbereiteter Form zur Verfügung. Wichtig ist, dass sich die Prozesse der Mobilisierung nicht nach der Software richten müssen, sondern die Software an den Prozessen orientiert ist.

Nutzer eines CRM können eine Landesforstverwaltung, ein Forstwirtschaftlicher Zusammenschluss oder ein Einschlagunternehmen sein; also alle Akteure, die im Privatwald erfolgreich Holz mobilisieren wollen.

Die verfügbaren Informationen sollen Fragen beantworten helfen, die eine Ansprache und Typisierung des Waldbesitzers erleichtern:

  • Wie groß ist die Waldfläche?
  • Haben Familienmitglieder ebenfalls Waldflächen?
  • Hat der Waldbesitzer bereits früher genutzt?
  • Ist der Waldbesitzer nutzungsorientiert eingestellt?
  • Ist der Waldbesitzer an niedrigeren, aber eher konstanten oder einmaligen, aber höheren Einnahmen aus dem Wald interessiert?
  • usw.

Diese Daten erfordern einen Erfassungs- und Dokumentationsaufwand sowie geeignete Formen und Systeme der Speicherung. Bislang sind diese Informationen beim staatlichen Betreuungsförster oder den jahrelang aktiven Geschäftsführern eines Forstwirtschaftlichen Zusammenschlusses  konzentriert. Ein Wechsel der Personen ist zumeist mit einem großen Informationsverlust verbunden.

Ansatzweise sind diese Instrumente in der Forstwirtschaft entwickelt worden (WebGif Landesforsten Rheinland-Pfalz [2], Waldbesitzerdatei Sachsenforst [3]). Meist fehlt es an der Konsequenz bei der Eingabe, oft haben die Systeme Schwächen bei den Funktionalitäten und der Benutzerfreundlichkeit. Auch scheint die Disziplin bei der Dokumentation oftmals sehr gering.

Neben diesen jeweils landesspezifischen Instrumenten arbeitet das Projekt PPP am Aufbau eines CRM. Unter dem Logo 'Wald-wird-mobil' entsteht ein System, das den kompletten Mobilisierungsprozess abbildet.

CRM als Teil eines Privatwaldinformationssystems

Das CRM ist Teil eines komplexen Privatwaldinformationssystems, das Geodaten, Natural- und Wirtschaftsdaten sowie die Kommunikationshäufigkeit und -ergebnisse in einem Datenbanksystem abbildet.

Die Form der Dokumentation, Nutzung und die edv-technischen Voraussetzungen sind innerhalb der Forstwirtschaft im Aufbau begriffen.

 

Aus der Praxis: Customer Relationship Management - CRM

[Nr. 0.1]

Inhalt

In ein CRM-System wurde für einen Mobilisierungsblock die Kontaktaufnahme mit dem Waldbesitzer komplett dokumentiert.


Ergebnisse

1. Auswahl des Blockes:

  • Auswahl im GIS
  • Fläche: 119 ha
  • Durchforstungsansatz: 50 Efm/ha (Gesamtvorrat ca. 200 Vfm/ha)
  • Baumarten: Buche (90%), Eiche (5%), Hainbuche (5%)
  • Anzahl der Waldbesitzer: 80


2. Kontakte:

  • Nov. 2007: 80 Anschreiben versandt (Serienbrieffunktion CRM)
  • bis Ende Jan: 22 Rückmeldungen
  • 12 Nutzungszusagen auf 15,5 Hektar für Winter 2007/2008
  • Dokumentation aller Kontakte im System SUGAR durch den Privatwaldbetreuer
    • Kontakthäufigkeiten mit Waldbesitzern
      • 8 Beratungen im Wald
      • 17 telefonische Beratungen
      • 2 Treffen im Revierleiterbüro
      • keine Kontakte mit 'Nicht-Antwortern'
    • Kontakthäufigkeiten mit Holzkäufern
      • 5 telefonische Beratungen
      • 3 Vor-Ort-Termine
    • Kontakthäufigkeiten mit Kommune
      • eine Vor-Ort-Beratung mit Bürgermeister wegen einer Wegebaumaßnahme
    • Kontakthäufigkeiten mit wissenschaftlichem Projekt
      • eine Vor-Ort-Beratung
      • zwei Termine bei örtlicher FBG
      • vier Telefonate wegen CRM-Nutzung
    • Kontakthäufigkeiten mit Forstamtsleitung
      • zwei Besprechungen zur Nutzungsmaßnahme


3. Planung des Einschlags

  • Aushaltung von Brennholz und Industrieholz; keine sägefähigen Sortimente
  • Holzverkauf in Selbstwerbung bei 14 Waldbesitzern; eine Nutzung als Regieverkauf war wegen Schwierigkeiten der Vorfinanzierung der Holzernte nicht möglich
  • eigener Holzeinschlag für Eigenbedarf in 2 Fällen
  • Abwicklung des Holzverkaufs über die örtliche FBG


4. Ergebnisse

  • April/Mai 2008 Abschluss der Maßnahme


5. Fortführung

  • Weiterführung des Blocks im Winter 2008/2009


Fazit

Mit einem CRM kann eine einfache Selbskontrolle aber auch Dokumaentation der getätigten Leistung erfolgen. Gleichzeitig dient es zur Planung der nächsten Arbeitsschritte und kann in Geo- und Abrechnungssoftware eingebunden werden.


Kontakt

Axel-Krähenbrink, Holzabsatzfonds
E-Mail: »Axel.Kraehenbrink@holzabsatzfonds.de

»Download als PDF [141KB]

Einzelnachweise

1 CRM in »Wikipedia

2 Informationen zu »Webgif

3 Informationen zur Waldbesitzerdatei in Sachsen


Weiterführende Links und Literatur